Tipy a inspirace

A+ A A-

Konzultace procesů ITIL

Ohodnotit tuto položku
(0 hlasů)

Pro zefektivnění základních procesů používaných v ICT bylo rozhodnuto provést revizi činností, a to vůči nejlepším praktikám ITIL. Cílem konzultace bylo vydefinovat soubor KPI (Key Performance Indicator), který umožní sledovat „zdravotní stav“ oddělení ICT (Information and Communication Technologies), a kde bude zároveň část KPI použitelná pro interní SLA (Service Level Agreement) mezi ICT a vlastním obchodem.

 

 

Požadovaný rozsah konzultací byl definován tak, aby zahrnoval:

     ·         hrubou analýzauprocesů používaných v ICT vůči nejlepším praktikám ITIL

     ·         incidenty

     ·         změnové řízení

     ·         konfigurační management

     ·         projekty

     ·         doporučení změn a vylepšení

     ·         doporučení ukazatelů, které bude možné a praktické dlouhodobě sledovat s využitím dostupných dat

 

Hloubková analýza fungování útvaru ICT zákazníka neměla být součástí konzultací.

 

Řešení od společnosti YOUR SYSTEM

Se zástupci zákazníka byla dohodnuta sada konzultací a workshopů, které zpočátku sloužily zejména k získání vstupních informací, postupně ke konzultacím. Nakonec mohli specialisté firmy YOUR SYSTEM přistoupit k návrhu doporučení a opatření ke zlepšení. Na základě vzájemné dohody bylo v průběhu spolupráce změněno zaměření části konzultací. Po vyhodnocení vyspělosti procesů obě strany dospěly po vzájemné dohodě k rozhodnutí, zařadit místo návrhu metrik procesů raději revizi popisu služeb v katalogu požadavků a jejich optimalizaci.

 

V průběhu konzultací byly hodnoceny následující procesy:

     ·         Incident Management

     ·         Problem Management

     ·         Configuration Management

     ·         Change Management

     ·         Release Management

     ·         Service Level Management

     ·         Project Management

 

Přínosy řešení

Pro celkový posun úrovně procesního řízení v IT doporučili specialisté firmy YOUR SYSTEM vykonat následující kroky:

 

     ·         Vytvořit konzistentní dokumentaci procesů

     ·         Vytvořit procesní modely definovaných procesů. Procesní modely doporučili vypracovat v jednotné notaci BPMN (Business Process Modelling Notation)

     ·         Vytvořit popis procesů. Procesy by měly být popsány do úrovně aktivit procesu, jejich vstupů a výstupů, definice rolí a jejich zodpovědností. Klíčové je zaznamenání vazeb mezi procesy.

     ·         Po vypracování dokumentace procesů specialisté firmy YOUR SYSTEM doporučili služby IT poskytované obchodu a navrhli metriky jejich kvality služeb.

 

Z hlediska zaměření pozornosti na jednotlivé procesy, doporučili specialisté firmy YOUR SYSTEM věnovat se prioritně konkrétním oblastem, např.:

     ·         Incident Management (aktivity, role, vazby)

     ·         Release Management (aktivity, role, vazby)

     ·         Katalog služeb a SLA pro služby poskytované obchodu

 

Výstupem konzultačního projektu se stala závěrečná zpráva „Zhodnocení vybraných procesů ITIL a návrh katalogu služeb – Shrnutí nálezů a doporučení“. Přílohou k závěrečné zprávě byla veškerá dokumentace z průběhu konzultací a workshopů, návrh Katalogu služeb a materiály ke studiu z oblasti ITIL.

 

Klíčovým přínosem provedených konzultací byl pro zákazníka návrh dalšího postupu a sada doporučených změn, včetně stanovení priorit, vypracovaný nezávislým konzultantem. Na závěrečné prezentaci při příležitosti předání výstupů byla zákazníkem vyjádřena spokojenost s průběhem i s výstupy konzultací a vysloven zájem o další spolupráci.

© RO marketing s.r.o.

Pravidelně vydáváme tištěný časopis Tipy a inspirace.
Níže si můžete zdarma stáhnout libovolné číslo.

Tipy a Inspirace 121 ke stažení

Tipy a Inspirace 120 ke stažení

Tipy a Inspirace 119 ke stažení

Tipy a Inspirace 118 ke stažení

Tipy a Inspirace 117 ke stažení

 

Archiv všech čísel

SlideBar